愤怒的顾客几乎是零售商最糟糕的噩梦,无论是线上还是线下。毕竟,在当今在线评论和社交媒体喧嚣的时代,一个愤怒的顾客可能比其他任何东西都有更大的负面影响。虽然你可能无法完全阻止偶尔的顾客不满意,但你如何处理这种情况可以改变极大地影响最终结果。

所有心烦意乱的客户的首要规则

稍后我们将讨论几个不同的场景,但首先让我们关注一些处理不满客户的基本原则。

我们有这样的说法是有原因的,”顾客总是对的.”

事实并非总是如此,但你应该表现得像是这样。即使你认为自己是对的,与对与你公司的互动感到不安的人争论你的观点也没有好处。你希望通过反击来实现什么?客户可能会跑去TrustPilot,告诉每个人你在这种情况下是多么不配合,这不会为你赢得任何生意。无论客户说你的产品是不合格的,没有到达,或者破裂,更容易同意,道歉和纠正。

如果你对这种情况感到愤怒,最好远离它,冷静下来,然后以专业的态度对待它。意识到这个人把钱花在了一个生意上,期望它能顺利发展,但事实并非如此。有一些同情心;我们都去过那里。对这名客户采取谨慎的态度,表示同情,努力解决问题,甚至可能扭转局面,为您赢得一位忠诚的终身支持者。

现在,让我们看一下您在工作中可能遇到的几种情况电子商务业务以及如何处理愤怒的电子商务客户。


“我点的菜在哪里?”???

客户的订单应该在几天前到达,但没有。现在你收到了关于它的愤怒电子邮件。

该怎么办呢

这需要你进行一些调查。从跟踪开始包裹. 如果它说已经到了,请与客户确认地址。这可能是因为她搬家后没有更新她的地址,在这种情况下,你没有错。不过,还是要努力让她尽快得到产品。

您的电子邮件模板

亲爱的[FirstName]:很抱歉您的产品尚未到达。虽然我们努力尽快为客户提供产品,但有时我们会受到良好的美国邮政服务[或中国邮政]的摆布。您可以在此处跟踪您的包裹:[链接]请再给它几天时间,如果它没有到达,请通知我们。同时,我们将尽一切努力找到您的包裹。

如何防止这种情况

虽然有时你只是任由托运人摆布,但一定要采取预防措施,尽可能避免“丢失包裹”的问题。始终使用可跟踪的运送,并将该信息放在手边,以防您需要使用它来查找物品所在的位置。一旦发送,就将跟踪信息包含在自动电子邮件中,这样您就不会被跟踪请求轰炸。并为所有装运的产品投保。这将涵盖你对那些从未到达的人的责任。


“你的产品糟透了。我要拿回我的钱。”

即使你认为你的产品是惊人的,一些客户可能不会。这完全是主观的,所以,再一次,不要因为它而大吵大闹。

该怎么办呢

道歉并退款。别对此大惊小怪。亚马逊提供免费便捷的回报,整个电子商务行业都不得不在回报成本上咬紧牙关,因此,尽管这样做可能会带来伤害,但你几乎不得不这样做。

您的电子邮件模板

亲爱的[名字]:很抱歉我们的产品没有达到您的期望。当然,我们会立即处理您的退货或将其换成另一种产品。[处理退货和退货的说明]我很想知道:您不喜欢的产品具体是什么?这可以帮助我们改善我们的产品,并让客户喜欢你在未来的快乐,所以请考虑分享你的反馈。

如何防止这种情况

电子邮件的最后一点内容是防止更多信息的关键运输退货未来发送给退货者的简单调查可以帮助您了解趋势。也许产品很快就会散架或者不容易使用。一旦你从客户那里得到一些反馈,你就需要采取行动,以确保你不会继续获得更多的回报。

由于您有责任为有缺陷的产品支付退货运费,您可能需要考虑让您的客户保留该商品并退还已支付的金额。这样,您就可以节省更多的钱,而不必支付退货运费,而且由于您是直运且没有仓库,因此您不会收到退货你不能转售的帽子。


[在社交媒体上]“这家公司咬人!”

处理社交媒体的咆哮是很棘手的,但不解决它们可能会对您的业务有害。

该怎么办呢

这是一种头脑冷静会有所帮助的情况。不过,在看到愤怒的推特或Yelp评论后,请立即回复。首先,道歉。然后追查到底发生了什么。把对话转到私人信息,这样你就可以了解细节了。通常,提供替换产品或退款将完成工作,但如果客户的感情受到伤害,你可能需要进一步安抚愤怒的情绪。

您的社交媒体模板

公共推特:@MadCustomer哦,不!很抱歉,您对我们的产品不满意。请告诉我详细情况,我们会处理好的。私人信息:@MadCustomer,再次致歉。我们想退款给你的产品,并给你25美元的信用卡在我们的网上商店消费,以弥补它。

如何防止这种情况

虽然你可能无法阻止某人在社交媒体上传播仇恨,但持续监控对你品牌的提及至少会减轻它可能造成的损害。你回应得越快,愤怒的更新带来的负面影响就越小。


“我想取消我的订单”[而且已经发货了]

在电子商务中,最令人沮丧的事情是,当你刚刚发送了一个订单,然后你的客户想要取消订单。

该怎么办呢

首先,弄清楚她为什么要在没有收到订单的情况下取消订单。如果你使用订阅服务,她可能只想收到订单。有时你可以通过提问来取消取消的订单。

如果您已经发货,最好的处理方式是退货。

您的电子邮件模板

亲爱的[名字]:我们很抱歉听到您想取消与我们的订单。我们非常渴望将您的产品送到您的手中,它已经离开了大楼。一旦您收到产品,请使用我们的简易退货流程将其寄回给我们,我们将为您的购买退款。但我们希望,一旦你收到产品,你会非常喜欢它,你决定保留它!

如何防止这种情况

确保您的网站上明确列出了订单取消政策。这是您提到在发货后取消订单要收取处理费的机会,或者解释退货流程。

如果您有订阅服务,请在发货前提供取消订单的截止日期,以减少退货。

不幸的是,愤怒的客户只是在电子商务世界做生意的一部分。但是如果你有一个策略来扭转一个不满意的客户,你可以在未来继续她的生意。


不要等待别人去做。雇佣你自己,开始发号施令。

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